O que é Help Desk e qual a sua importância

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Já não há como falar sobre “sucesso empresarial” sem abordar os conceitos atuais de tecnologia. Indispensável para o dia a dia da empresa temos a tecnologia da informação (TI), banco de dados e o nosso foco de hoje, o Help Desk.

Especialistas julgam vital que os profissionais relacionados, direta ou indiretamente, à tecnologia da informação conheçam a fundo esse conceito. Se você ainda tem dúvidas acerca dos aspectos formadores desse serviço, está no lugar certo.

Reunimos informações importantes sobre o que é Help Desk, a fim de expor sua importância nesse universo em constante expansão. Se está se sentindo instigado pelo tema continue com a leitura e confira tudo a seguir!

O que é Help Desk

Quase sempre o profissional de TI lida diariamente com chamados ou “ordens de serviços”. Atuando como uma equipe de suporte, temos o Help Desk como um serviço de suporte, realizado por uma equipe interna ou mesmo terceirizada.

Sendo assim, podemos assumir que esse conceito, já consolidado, possui uma estrutura parecida com uma Call Center, onde recebe os chamados das empresas-clientes. Seu objetivo é fornecer apoio e solução às adversidades de TI.

Conhecido também como suporte de nível 1 esse serviço aborda problemas mais simples como: soluções para problemas com rede, problemas com softwares, ajuste de configuração e conserto de máquinas e hardwares.

Qual sua relevância como suporte ao cliente

O conceito de suporte se baseia em uma equipe de profissionais capacitados para atender, desenvolver, manter e aperfeiçoar as obrigações relacionadas à tecnologia da informação (TI).

Dentre as principais funções e obrigações temos:

• Oferecer assistência a diferentes incidentes;

• Trabalhar e solucionar as dúvidas dos usuários;

• Atender com prontidão as requisições das empresas-clientes;

• Auxiliar na automatização da comunicação ao longo das alterações de software;

• Executar a manutenção dos contratos vigentes;

• Proporcionar auxílio aos clientes na liberação de novos serviços;

• Gerenciar todas as licenças de softwares dos clientes.

Em resumo, é um serviço que atende de forma técnica, a fim de proporcionar maior assertividade às necessidades dos clientes. Além de fomentar a otimização dos processos e propiciar maior alcance de resultados.

Como deve ser a estruturação desse serviço

Via de regra, esse serviço se apresenta em três configurações que influenciam principalmente na comunicação com os clientes. Veja cada uma a seguir!

Estrutura local

Como o próprio nome sugere, essa estrutura de serviço está localizada fisicamente na empresa. Seja no mesmo andar ou em andares diferentes, o usuário e o suporte estão próximos.

Sendo assim, as requisições podem ser realizadas de forma direta e não há a necessidade de implementar uma central específica.

Estruturada em ambiente virtual

Essa configuração não existe fisicamente, ou seja, o suporte é fornecido através de ambiente virtual. Permite diferentes locais de usuários e distintas localizações de suporte.

Como exemplo de estruturação em ambiente virtual, temos os suportes que atendem empresas em diferentes países. Esse patamar foi estimulado pela constante evolução da tecnologia de informação que atua como ferramenta estratégica primordial para alcançar metas e estabelecer melhores resultados.

Estruturada de forma centralizada

Esse formato de suporte atua centralizado, ou seja, possui um ambiente dedicado exclusivamente a atender os clientes. Se torna um setor separado do restante, onde não concede acesso ao usuário.

Dessa forma, existe a necessidade de contar com uma central que é por onde serão encaminhadas todas as ordens de serviços.

Em um ambiente cada vez mais desenvolvido o Help Desk é resultado de uma demanda cada vez mais exigente, que necessita de um serviço mais específico para solucionar gargalos, aperfeiçoar processos e impulsionar grandes resultados.

tecnologia da informação finca cada vez mais suas raízes, se tornando assim parte imprescindível do processo evolucionário que as empresas passam hoje!

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